QA/QC MANAGER – CONTACT CENTER

1. Quản lý đội ngũ QA/QC

• Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ QA/QC.
• Phân công công việc, giám sát hiệu suất và đánh giá kết quả làm việc.
• Thiết lập KPI và đảm bảo hoàn thành mục tiêu chất lượng.
• Tham gia tuyển dụng, đào tạo hội nhập và phát triển năng lực nhân sự QA.

2. Quản lý chất lượng & tuân thủ

• Xây dựng và triển khai hệ thống QA, tiêu chuẩn đánh giá và quy trình kiểm soát chất lượng.
• Giám sát chất lượng cuộc gọi, chat, email và các kênh chăm sóc khách hàng khác.
• Đảm bảo tuân thủ quy định nội bộ, yêu cầu khách hàng và các tiêu chuẩn vận hành.
• Tổ chức các buổi calibration nội bộ và với khách hàng.
• Phân tích lỗi, đề xuất giải pháp phòng ngừa và cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Thúc đẩy các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Phân tích dữ liệu & báo cáo

• Theo dõi và phân tích các chỉ số chất lượng vận hành.
• Quản lý các KPI như QA Score, CSAT, FCR, AHT, Compliance Rate, Escalation Rate.
• Thực hiện Root Cause Analysis (RCA) cho các vấn đề phát sinh.
• Lập báo cáo chất lượng định kỳ cho Ban quản lý và khách hàng.
• Xây dựng dashboard theo dõi hiệu quả hoạt động và kế hoạch cải tiến.

4. Coaching & cải thiện hiệu suất

• Phối hợp với Operations và Team Leaders nâng cao hiệu suất nhân viên.
• Xây dựng và triển khai kế hoạch coaching dựa trên kết quả QA.
• Theo dõi hiệu quả sau coaching.
• Hỗ trợ nhân sự mới và các trường hợp cần cải thiện hiệu suất.
• Thúc đẩy các hoạt động Continuous Improvement nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Đào tạo & phát triển năng lực

• Thực hiện Training Needs Analysis (TNA).
• Xây dựng kế hoạch đào tạo tháng, quý, năm.
• Thiết kế và chuẩn hóa tài liệu đào tạo, SOP, Knowledge Base.
• Triển khai các chương trình:
  • Onboarding Training
  • Product Training
  • Process Training
  • Refresher Training
  • Upskilling Program
  • Train-the-Trainer
• Đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua QA Score, CSAT, Productivity và các KPI vận hành.
• Xây dựng khung năng lực và kế hoạch kế thừa nhân sự.

6. Quản lý SOP & Knowledge Base

• Xây dựng và cập nhật SOP, quy trình làm việc và hệ thống quản lý kiến thức.
• Đảm bảo các thay đổi vận hành được truyền thông và áp dụng hiệu quả.
• Kiểm tra việc tuân thủ quy trình.
• Hỗ trợ UAT và triển khai công cụ/quy trình mới.
• Duy trì tài liệu vận hành đầy đủ và chính xác.

7. Quản lý khách hàng & các bên liên quan

• Tham gia các buổi họp đánh giá chất lượng với khách hàng.
• Trình bày kết quả chất lượng, nguyên nhân gốc rễ và kế hoạch cải tiến.
• Phối hợp với Operations, Training, WFM, Product và các phòng ban liên quan.
• Hỗ trợ triển khai dự án mới và mở rộng dịch vụ.
• Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và các bên liên quan.

Trình độ

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý, Giáo dục, Truyền thông hoặc các ngành liên quan.

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm QA/QC trong lĩnh vực Contact Center, Customer Service hoặc BPO.
• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm quản lý nhóm hoặc Team Leader.
• Có kinh nghiệm xây dựng framework QA, calibration, coaching hoặc đào tạo là lợi thế.
• Có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với khách hàng là một điểm cộng.

Kỹ năng

• Hiểu biết sâu về QA, Customer Experience và vận hành Contact Center.
• Kỹ năng phân tích dữ liệu và giải quyết vấn đề tốt.
• Thành thạo Excel, Google Sheets và các công cụ báo cáo.
• Ưu tiên ứng viên biết Power BI, Tableau hoặc các công cụ BI khác.
• Kỹ năng coaching, đào tạo, thuyết trình và quản lý đội nhóm tốt.
• Có kinh nghiệm RCA và Continuous Improvement.
• Kỹ năng giao tiếp và quản lý stakeholder tốt.
• Tiếng Anh giao tiếp và báo cáo khá.

• Thưởng tháng 13.
• Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định.
• Cơ hội thăng tiến và xét tăng lương hàng năm.
• Thưởng các dịp lễ, tết.
• Các hoạt động gắn kết nhân viên, sinh nhật, Town Hall và chương trình nội bộ.